Savinov bigНа мои вопросы о том, как работает техподдержка системы Sape, ответил Петр Савинов, руководитель отдела технической поддержки Sape, что в прочем, абсолютно логично.

Сколько человек в данный момент работает в техподдержке Sape?
В настоящее время в техподдержке работает 11 человек и, с планируемым открытием новых сервисов компании, отдел будет только расширяться.

Какой график работы: круглосуточно или в определенные часы?
График работы техподдержки – 24/7. При этом новогодние праздники не были исключением, мы были на связи каждую минуту.

В какой момент (как давно) был создан отдел саппорта и сколько человек трудилось в этом изначально?
Уже сложно точно вспомнить, я пришел в Sape в начале 2007 года. Тогда практически все сотрудники Sape, включая и создателя системы Евгения Пошибалова, активно отвечали на тикеты пользователей. Кстати, Женя и сейчас порой садится в обратную связь (или «обратку» – в нашей терминологии), отвечает юзерам, помогает добрым словом.

Какие основные обязанности сотрудников техподдержки?
Обязанностей много, начиная от модерации сайтов и ответов на тикеты, заканчивая обсуждением предложений пользователей по улучшению функционала системы Sape с отделом разработок. При этом у каждого сотрудника техподдержки есть свои приоритетные обязанности, которые он должен выполнять в первую очередь, а вот когда со своими прямыми задачами покончено – время помогать коллегам по цеху.

Есть ли разделение между классической Sape, Pr.Sape и Articles.Sape?
Да, конечно, разделение есть, как по поступающим тикетам, так и по сотрудникам, отвечающим за каждую из систем. При этом каждый сотрудник техподдеркжи может разобрать вопрос или проблему, поступившую из любой системы, но специализируется, в первую очередь, на какой-то одной.

Последнее время Sape  перестала «лежать» — есть ли в этом заслуга саппорта?
В первую очередь, это серьезная заслуга отдела разработок – написаны тысячи строк кода, которые серьезно оптимизировали возрастающую с каждым днем нагрузку на систему, поставлены новые мощные сервера.  Я сам, например, уже и не вспомню, когда в последний раз видел 504 ошибку)

Какие каналы коммуникации с техподдержкой наиболее эффективны — email, телефон, твиттер, тикеты в интерфейсе Sape?
Все вышеперечисленные, за исключением твиттера – его наши сотрудники пока не обрабатывают. Так же очень полезно заглянуть на наш интересный форум – forum.sape.ru, там добрые модераторы всегда подскажут неопытному юзеру, какие ссылки лучше покупать, как установить код на свой сайт и зарабатывать 100500 рублей в день. Также на популярном forum.searchengines.ru есть отдельная ветка по нашей системе — http://forum.searchengines.ru/showthread.php?t=649865, которую постоянно мониторит наш сотрудник Haxum.

Форум Sape — насколько оперативный фидбек сотрудников техподдержки на вопросы пользователей?
Максимально оперативный. В должностных инструкциях у сотрудников техподдержки четко прописаны разделы форума, которые нужно круглосуточно контролировать. Также на форуме пользователям всегда поможет команда модераторов, не работающих в штате техподдержки системы Sape, но при этом не менее компетентных в тонкостях работы системы. Да и простые старожилы форума всегда рады помочь советом новичкам.

Предположим, у меня все ссылки зависли в error — как мне лучше контактировать с саппортом, чтобы максимально быстро решить проблему, даже если при этом проблема может быть на моей стороне?
Наш раздел помощи http://help.sape.ru/ логически разделен на 3 основных справочных раздела, по каждой из систем — Sape (http://help.sape.ru/sape/faq), Pr.Sape (http://help.sape.ru/pr/faq) и Articles.Sape (http://help.sape.ru/articles/faq). Нужно выбрать соответствующий основной раздел, и далее в зависимости от вашей проблемы или вопроса, выбрать соответствующую ветку. В случае c Error ссылками, пользователь может задать вопрос на странице http://help.sape.ru/sape/faq/230, после чего тикет пользователя попадет в соответствующий раздел по Error ссылкам в админке сотрудника техподдержки, и будет оперативно обработан.

Получается, что самый оперативные советы по разрешению тех или иных разделов можно получить на форуме, где есть старички, модераторы, а так же сотрудники тех поддержки. Могут ли сотрудники техподдержки по тем или иным работать удаленно из дома?
а) не факт, что самые оперативные, но очень компетентные ответы — однозначно.
б) по тем или иным причинам сотрудники какое-то время могут работать удаленно из дома.

Сколько в среднем заявок и обращений поступает в течение суток с 00:01 до 23:59 по московскому времени.
В рабочие дни — около 800 тикетов + пара сотен писем на support@sape.ru + топики на профильных форумах, которые не считаем. Так же периодически приходят вопросы через социальные сети — они тоже не остаются без ответов.

В какое время суток в среднем поступает больше всего обращений?
Точных цифр не скажу, но по ощущениям больше всего в рабочее время, с 10 до 18 по мск.

Как вы считаете, есть ли реальный шанс полностью автоматизировать работу тех поддержки, чтобы она работала без участия людей?
Полностью однозначно нет, но мы постоянно автоматизируем ряд функций техподдержки и в целом оптимизируем администраторский интерфейс.

Сколько килобайтов или мегабайтов инструкций написано для сотрудников тех поддержки, исходя из которых они отвечают на обращения пользователей?
Много, но больше всего мне в душу запал схематический алгоритм модерации сайтов, разработанный одним из наших сотрудников — это действительно шедевр под грифом «совершенно секретно».

Какими знаниями и умениями нужно обладать человеку, чтобы попасть на работу в команду техподдержки Sape? Есть ли возможность работать удаленно из другого города при соблюдении определенных жестких условий?
Не пить, не курить, и быть увлеченным идеей.  Что касается второго вопроса, то полностью удаленная работа не возможна по многим причинам, основные — безопасность данных и элементарная ответственность человека. На практике удаленно человек в техподдержке работать не сможет, проверено.

Работаем с Sape, зарабатываем, продвигаем свои проекты и прокачиеваем карму для SERM.

Терехов.